Das 1×1 für den Umgang mit Negativ-Feedback

Auch wenn man sich nicht gern damit beschäftigt, darüber spricht oder liest, der richtige Umgang mit Negativ-Feedback, Beschwerden und schlechten Bewertungen ist ein sensibles, aber sehr wichtiges Thema. Es gehört zum Betrieb eines Unternehmens einfach dazu. Insbesondere gilt dies natürlich für Produkte und Dienstleistungen, die über das Internet angeboten werden – also auch für dich!
Mit diesem Beitrag wollen wir dir ein paar Anregungen und Hilfestellungen geben, wie grundsätzlich der Umgang mit Negativ-Feedback ablaufen sollte. Vieles davon entspringt einem höflichen, vernünftigen Miteinander, was aber nicht immer ganz einfach beizubehalten ist!

Kritik und Lob sind Extreme

Vorangestellt sei gesagt, dass sich in aller Regel nur „extreme“ Meinungen bei dir in Form von Feedback niederschlagen – sowohl als Lob, als auch als Kritik. Die allermeisten zufriedenen Kunden dazwischen melden sich nicht, es sei denn, du regst entsprechendes Feedback an. Versuche schlechtes Feedback als Anreiz für Weiterentwicklung oder kostenlose Marktforschung zu verstehen.

1. Jedes Problem ernst nehmen

Grundsätzlich gilt, jedes schlechte Feedback muss ernst genommen werden – sowohl inhaltlich, als auch in seiner potentiellen Wirkung auf andere. Nachlässiges Bearbeiten und fehlende Rückkopplung auf Anfragen können sich schnell zu einem wirklichen Problem entwickeln.

2. Verantwortlichkeit festlegen

Du solltest in deinem Unternehmen wissen, wer wie den Umgang mit Negativ-Feedback handhabt. Kläre die allgemeine Verantwortlichkeit und überlege dir, wer bei Spezialproblemen hinzugezogen werden muss.

3. Schnell reagieren

Das A und O deiner Reaktion ist die Geschwindigkeit. Du solltest schnell reagieren, bevor eine schlechte Erfahrung eskaliert und sich insbesondere im Internet ausbreiten kann. Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ist Pflicht!

4. Direkter Kontakt

Nutze, wenn vorhanden, die Möglichkeiten eines direkten, persönlichen Kontakts, z.B. per Telefon.

5. Ruhig bleiben

Hör dir das Problem an und lass deinen Gegenüber ersteinmal ausreden bzw. Dampf ablassen. Lass dich nicht provozieren, bleibe ruhig und nimm Negativ-Feedback nicht persönlich – auch wenn es schwer fällt. Versuche herauszufinden, was dein Gegenüber will.

6. Um Entschuldigung bitten

Der Ausdruck deines Bedauerns und / oder eine Bitte um Entschuldigung schaffen die Grundlage für den weiteren Austausch. Damit zeigst du, dass das Feedback angekommen ist.

7. Keine Standardantwort

Verzichte, wenn möglich, auf (automatische) Standardantworten, sondern versuche, sofort zu personalisieren, indem du persönliche Anreden verwendest und stets den direkten Bezug zur Beschwerde herstellst.

8. Konkrete Lösung vorschlagen

Schlage deinem Gegenüber so kurz, prägnant und konkret wie möglich eine Lösung vor. Bedenke dabei, dass eine gewisse Großzügigkeit vielleicht angebracht ist oder dir zumindest Zeit mit weiteren Diskussionen erspart. Gehe aber durchaus selbstbewusst heran und schlage u.U. gern auch eine Wiederholung deines Erlebnisses vor.

9. Weiterführende Hilfe anbieten

Untermale deinen Willen zu einer einvernehmlichen Lösung durch das Angebot zusätzlicher Hilfe, etwa beim Finden eines neuen Termins oder einer besseren Vorbereitung auf das Erlebnis.

10. Authentisch bleiben

Bei aller Aufregung bist du gut beraten, du selbst zu bleiben. Fehler sind menschlich und passieren. Umso authentischer du bist, umso eher wird man dir das zugestehen. Das betrifft insbesondere die Wahl deiner Worte aber auch die Form der Kommunikation.

11. Kritik nutzen

Zum einen kannst du berechtigte Kritik natürlich zur Verbesserung deines Angebotes verwenden bzw. Bereiche, die immer schief laufen, durch andere ersetzen. Zum anderen ist jede öffentliche Auseinandersetzung mit Feedback, z.B. bei Facebook, auch gleichzeitig eine Gelegenheit, den Gegenüber oder alle anderen Leser über deinen Umgang mit Kritik, aber auch spezielle Details deines Angebotes zu informieren. Das kann durchaus auch eine Chance sein!

12. Löschung von Kommentaren

Eine Löschung von negativen Kommentaren / Beschwerden sind natürlich sofort angebracht, wenn dort Beleidigungen vorkommen oder Hetze betrieben wird. Zusätzlich kannst du nach der Klärung eines Problems deinen Gegenüber selbst um die Löschung seines Kommentares bzw. ein Update der Bewertung bitten. Grundsätzlich keine gute Idee ist es, negatives Feedback sofort zu löschen. Das kommt meist umso ärgerlicher an anderer Stelle zurück.

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