Le point sur la gestion des retours négatifs

Il peut être difficile de s’en occuper et même s’il s’agit d’un thème sensible, il est important d’apprendre à gérer correctement les plaintes, les mauvaises évaluations et les retours négatifs. Après tout, cela fait simplement partie de la gestion d’une entreprise. Ceci est notamment valable pour les produits et les prestations proposées sur Internet; vous êtes donc concerné!

Dans cet article, nous vous donnons quelques suggestions et quelques méthodes sur la meilleure manière de traiter les critiques. La plupart incitent à maintenir un dialogue poli et raisonnable, ce qui n’est pas toujours facile!

Les critiques et les louanges sont des extrêmes

En général, vous ne recevrez de toutes manières en retour que des opinions «extrêmes», tant positives que négatives. La plupart des clients satisfaits entre ces deux extrêmes ne se manifesteront pas, à moins que vous ne les invitiez à s’exprimer. Essayez de prendre les retours négatifs comme une incitation à développer encore votre entreprise, ou comme une analyse de marché gratuite.

1. Prenez chaque problème au sérieux

Par principe, prenez chacun des retours négatifs au sérieux, aussi bien dans son contenu que dans l’impact qu’il peut avoir sur d’autres personnes. Négliger de traiter une demande ou ne pas y répondre peut rapidement faire dégénérer la situation en véritable problème.

2. Établissez les responsabilités

Sachez comment vos collaborateurs gèrent les critiques dans votre entreprise. Clarifiez les responsabilités générales et déterminez vers qui vous devez vous tourner en cas de problème particulier.

3. Réagissez sans attendre

L’essentiel est de réagir rapidement, dans un délai de 24 heures maximum! Agissez avant qu’une mauvaise expérience ne se transforme en évènement catastrophique et ne se répande sur Internet.

4. Contact direct

Si possible, contactez le client directement et personnellement, par exemple par téléphone.

5. Restez calme

Écoutez le problème et laissez votre interlocuteur s’exprimer pleinement et se défouler. Ne vous laissez pas provoquer, restez calme et ne prenez pas les retours négatifs personnellement, même si c’est difficile. Essayez de comprendre ce que cherche votre interlocuteur.

6. Présentez vos excuses

En exprimant des regrets et/ou en présentant des excuses, vous préparez les bases de la poursuite de l’échange. Vous montrez ainsi que vous avez bien reçu la critique.

7. Pas de réponse standard

Renoncez si possible aux réponses types (automatiques). Essayez au contraire de personnaliser votre réponse en vous adressant directement à la personne avec un titre de civilité et construisez toujours votre message en relation directe avec l’objet de la plainte.

8. Proposez des solutions concrètes

Soumettez à votre interlocuteur une solution aussi courte, rapide et concrète que possible. Pensez qu’une certaine générosité est peut-être de mise ou qu’elle ménagera au moins un peu de temps pour la suite des discussions. Restez néanmoins sûr de vous et proposez éventuellement au client de réessayer votre expérience.

9. Offrez une assurance supplémentaire

Faites preuve de bonne volonté pour trouver une solution consensuelle en proposant une aide supplémentaire, comme de trouver une nouvelle date pour un évènement ou de mieux préparer votre expérience.

10. Restez authentique

Quel que soit votre niveau d’agitation intérieure, veillez à rester vous-même. Tout le monde fait des erreurs, les incidents arrivent. Si vous restez authentique, plus il sera facile pour votre interlocuteur d’admettre vos arguments. Ceci concerne tout particulièrement le choix de vos mots et la forme de la communication.

11. Utilisez les critiques

D’une part, vous pouvez naturellement mettre les critiques justifiées à profit pour améliorer vos offres et remplacer certains aspects. D’autre part, toute explication publique sur les retours, par exemple sur Facebook, constitue également une occasion de montrer à votre interlocuteur ainsi qu’aux autres lecteurs la manière dont vous recevez les critiques, mais également d’apporter des détails particuliers sur vos offres. En fin de compte, les critiques peuvent être une chance!

12. Suppression des commentaires

Il est bien sûr tout indiqué d’effacer immédiatement les plaintes et les retours négatifs s’ils comportent des insultes ou des propos diffamatoires. Après clarification du problème, vous pouvez également demander au client de supprimer lui-même son commentaire et de corriger son évaluation. De manière générale, effacer les critiques trop vite n’est pas une bonne idée car cela éveille souvent de la contrariété chez le client insatisfait.